顧客満足度（Customer Satisfaction）はお客様が商品やサービスに対して持つ期待にどれだけ応えられているかを示すものです。お客様の判断基準は人それぞれ違うため、同じサービスを受けても人によって満足したり、不満を感じたり評価は分かれます。そのため満足度評価の高い店を選んだからといって自分が満足するとは限りませんし、満足度評価の高い店が必ずしも評価の低い店よりサービスが劣っているということにはなりません。

では、満足度評価は無意味なのでしょうか。答えはNOです。やっぱり満足度評価はとても大事な指標です。

満足度の高いサービスを提供する会社や店舗にはお客が集まり続け、低いと減ってしまいます。その会社、お店を選んだお客様の期待にどれだけ応えられているか？お客様アンケートによって顧客満足度を測り、提供サービスの点検を行うことが、会社、店舗の繁栄に繋がります。

プラスワンが提供するお客様アンケートは低コストで効率よく運営できるアンケートサービスですので、定期的なアンケートや通年でのアンケートができ、常にお客様の声を聞き取り顧客満足度をチェックする体制が整えられます。

小規模の独立開業店からフランチャイズチェーン、店舗に限らずサービスを提供するすべての業種、会社でお役に立ちます。

顧客満足度調査を活用して、お店の満足度UPにお役立て下さい。

アンケート方法はWEBアンケートと紙のアンケート用紙による方法、それぞれ長所があります。

WEBアンケートはお客様ご自身の携帯でできますが、接客スタッフが会社・店舗の携帯を使ってその場で直接お願いすることができれば高い回答協力が得られます。

アンケートサイトに誘導するQRコードを使ってお客様ご自身の手でアクセスして頂ければスタッフの手間はほとんどかかりません。

紙のアンケートは単純で誰でもすぐ記入できるのでWEBアンケートが盛んになった現在でもお客様アンケートでは根強く利用されています。記入された回答を入力しなければなりませんが、弊社ではスキャナで読み込むので効率的に入力・集計できます。

質問内容は店舗・提供サービスの満足度評価とお客様情報。質問項目、質問数は制限なく自由に作成でき、専門スタッフがご相談の上、アンケート原稿を作成します。

WEBアンケートはQRコードからアクセスすれば、アンケートがスタート。WEBアンケートでは抽選のくじ引きもできますのでアンケート謝礼にお使いいただけます。

用紙のアンケートの場合は、質問項目が決まればスキャナで読み取るアンケート用紙の原稿を作成し印刷します。

WEBアンケートの結果はPC、携帯で回答結果閲覧サイトにアクセスすると、リアルタイムで見ることができます。

性別、年齢別、利用経験別などのクロス集計もグラフで確認できます。
お客様１人１人の回答内容、記述回答も確認できます。
フランチャイズチェーンなど複数の店舗で同じアンケートをする場合、閲覧サイトは店舗全体と店舗ごとそれぞれ用意します。

アンケート回収後、必要なタイミングで集計、レポートを作成します。回答データのみ、集計表のみなどご要望に応じてアウトプットします。

顧客満足度調査は自社の評価のみでも可能ですが、自社の満足度を調べるだけでなく、同業他社の満足度も調べて両者を比較すること、自社の優位点と改善点がより鮮明になります。

他社は全国消費者パネルから利用者を抽出して、インターネット調査により実施し、質問内容は自社店と同じ評価項目で、両者を比較分析します。

アンケートに回答いただくお礼に謝礼をつけると、お客様に進んで回答協力していただけます。しかし、謝礼をつけると当然費用がかかります。どのように謝礼をつけるとコストパフォーマンスがよいでしょうか。

謝礼の方法を考える前に、最も回答協力していただける方法は、スタッフが直接お客様にアンケートをお願いすることです。WEBアンケートでもスタッフがアンケート画面を開いてお客様にお願いしてください。そうすれば謝礼がなくてもかなりの割合で回答協力が得られますので、これが第一にお勧めする方法です。

そうはいってもスタッフは本業の対応が忙しくアンケートにまで手が回らない場合、謝礼なしではなかなかアンケート回収が進まず、謝礼の力を借りることになります。謝礼の仕方はアンケート協力者に「もれなく」全員に渡す方法と「抽選」で一部の方に贈る方法の２通りがあります。いうまでもなく「もれなく」の方が回答者にとっては魅力的ですが、謝礼にかける費用を同額で考えた場合、謝礼品の内容は「もれなく」では低価格のものになり、「抽選」の場合は数が少なくても高額のより魅力のある謝礼品を贈ることができます。

謝礼品とアンケート協力率には弊社の経験では次の傾向があるようです。

・「もれなく」なら、謝礼品の内容にはあまりこだわられず、低コストの粗品でも効果が得られる。

・「抽選」の場合、1,000円~3,000円程度の謝礼品が効果的。それ以下では効果が薄く、その以上でも大きく効果は変わらない。

・謝礼品の内容は、多くのお客様が使いやすいなるべく汎用性の高いものがよい。（例えばクオカードなど）　※アンケート対象者の特性に合わせて選ぶことも大切です。

「もれなく」の謝礼は高くなると考えがちですが、例えば単価30円のボールペンでも、プレゼント効果はあり、300人の回答を得た場合、30円×300人＝9000円の謝礼費となります。抽選で10人に1000円のクオカードをプレゼントとすると謝礼費は10,000円ですから「もれなく」の方が1,000円安くなります。抽選の本数を変えれば費用も変わりますので一概には言えませんが、郵送費をかけずにその場で謝礼品を渡せる場合は「もれなく」の謝礼をお勧めします。

＜「もれなく」おすすめ謝礼品例＞

独立開業店でのアンケートもリーズナブルに実施できますが、複数店でWEBアンケートを実施する場合、より効率的に運用し、店舗の比較が行なえます。

＜複数店のアンケート実施方法＞

複数店で同一のアンケートをする方法は２通りあります。１つは質問中に評価対象店舗を選ぶ質問を加える方法で、アンケートサイト、回答結果閲覧サイトは１つです。回答結果閲覧サイトでは店舗間の比較（クロス集計）がリアルタイムで図表で確認できます。もちろん、店舗全体の平均結果もみることができます。もう１つは店舗ごとにアンケートサイト、回答結果閲覧サイトを分ける方法です。質問中で店舗を選択する必要がなく、店舗ごとにアンケート結果をみることができます。

＜料金＞

１つのアンケートで実施する場合は、１店舗の価格で実施できますので大変リーズナブルです。

店舗ごとにサイトを分ける方法でも料金は全体の基本料金に１店舗あたり500円の費用でできますので、とても効率的に運営できます。

《WEBアンケートの料金》

WEBアンケート・回答結果閲覧サイトを作成して開設・運営する費用です。

• 調査専門員による質問設計は料金に含まれます。
• 20問までの費用です。20問以上は100円/問です。
• 調査実施期間中、回答結果をリアルタイムで閲覧することができます。
• アンケートサイトは１年間ご利用可能です。

◆フランチャイズチェーン(複数店）のWEBアンケート作成・運営費

複数店でアンケートの場合、１店舗500円で各店舗専用のアンケートサイト、回答結果閲覧サイトおよび、全店舗合計の閲覧サイトがご利用いただけます。

• アンケートの中で評価対象店舗を選ぶ質問を行い１つのアンケートサイトで行う場合は、１店舗分の料金で利用できます。

＜携帯電話レンタル＞

アンケート用携帯電話をレンタル致しますので、ご利用ください。

15,000円（通信費SIM込み）/１台・１年間

＜名刺サイズカード作成＞

アンケート案内カードの印刷を承ります。

4,000円/1,000枚

《用紙でのアンケートの料金》

• アンケート質問の設計からアンケート用紙の印刷原稿を作成する費用です。
• 印刷費は含みません。
• はがきサイズまたはA4サイズ両面の料金です。
• ネットアンケートと併用の場合は半額です。

• はがきサイズ、またはＡ4サイズ両面までの入力（スキャナーによる読み取り）、集計の費用です。
• 記述回答の入力費は含みません。

《評価レポート作成の料金》

• レポートの作成費です。ご希望に応じて、随時必要なタイミングで作成します。

《競合他社との比較調査の料金》

• 競合他社店の概算調査費用です。全国消費者パネルより利用者を抽出して、インターネット調査を行います。

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